L’Expérience-Client en CHSLD
Établissement
La Résidence Riviera est CHSLD privé conventionnés de 128 lits et à Laval.
Intéressé par cette pratique, contactez info@aepc.qc.ca
La Résidence Riviera est un milieu de vie prisé par ses résidents. Depuis son inauguration en 1959, la direction générale de l’établissement met tout en place pour se démarquer et mettre de l’avant un milieu où les résidents se sentent comme chez eux. La Résidence est une entreprise familiale depuis maintenant trois générations. Le propriétaire et directeur général actuel Jean Nadon du CHSLD Riviera y travaille avec sa mère, Marilyn Nadon, depuis plus de 35 ans. Leur dévouement auprès de la clientèle retentit dans toutes des sphères du CHSLD.
En 2018, face au défi du roulement élevé de personnel et à la rareté de la main-d’œuvre, Jean Nadon se demandait : Comment continuer à viser l’excellence en CHSLD ? Cette mission l’a poussé à mandater une firme externe et la directrice des soins et services cliniques de l’époque à assurer l’implantation de l’approche de l’expérience-client ou l’art de laisser une empreinte positive et mémorable auprès des résidents et de leurs proches. Cette démarche, inspirée des principes d’amélioration continue et de l’approche appréciative, vise à générer chez les résidents et leurs proches des émotions et des perceptions positives tout au long de leur séjour en CHSLD.
Le parcours client au CHSLD Riviera
Schéma courtoisie de la Résidence Riviera
Pour réaliser ce projet, un comité composé de représentants de l’ensemble des services du CHSLD et d’un facilitateur externe a été formé pour cartographier le parcours du résident en CHSLD, recueillir la voix des résidents et de leurs proches sur leur expérience au sein du CHSLD et identifier les moments clés où un wow peut être créé pour le résident et ses proches.
Les membres du comité, ont ainsi proposé une promesse client qui a été retenue par l’ensemble des employés du CHSLD :
La promesse client de la Résidence Riviera
Image courtoisie de Résidence Riviera
Cette promesse rallie tous les employés vers l’atteinte d’une expérience client mémorable en CHSLD. Elle mise sur la vocation première de l’établissement et ravive l’importance de la contribution de tous les employés. Cette promesse client a été présentée en 2019 par le directeur général et la directrice des soins infirmiers et des services cliniques de l’époque; la grande majorité des employés disait se reconnaitre à travers ces énoncés. L’implication de la direction générale et de tout le personnel dans la démarche est un levier essentiel pour faire vivre ce projet d’amélioration au quotidien. Un des objectifs visés est de donner aux équipes terrain un pouvoir d’action dans l’amélioration du séjour des résidents et de leurs proches au CHSLD.
Grâce à cette démarche, le comité a été en mesure de prioriser des enjeux et d’implanter des solutions correspondant aux besoins exprimés des résidents et de leurs proches. La motivation des équipes de « faire toujours mieux » a facilité la remise en question plusieurs habitudes et routines de travail. Ils ont convenu de faire des petits ajustements et aussi des changements d’envergure, parfois créatifs et audacieux et ce, autant au niveau des soins qu’au niveau des services administratifs. L’établissement a revu notamment : les processus de communication avec les familles des résidents en fin de vie, l’ensemble des outils de sondage, le programme d’accueil des nouveaux employés notamment pour les PAB.
Afin d’intégrer cette philosophie et actualiser la promesse-client, des comportements clés attendus de la part du personnel ont été déterminés en comité et ont été communiqués par les gestionnaires des unités. Des affiches présentant ces comportements ont été placés aux endroits stratégiques dans l’établissement pour qu’ils soient mis en évidence et que les employés puissent en discuter.
Exemples de comportements clés des employés de la Résidence Riviera
Photo courtoisie Résidence Riviera
Les impacts de la démarche ont retenti de manière positive chez les résidents et leurs proches et chez les employés. En 2023, l’appréciation des résidents et de leurs proches avait été améliorée dans tous les domaines sondés. Plusieurs proches ont également partagé des commentaires élogieux, notamment, « j’ai enfin trouvé la place où je sens qu’il (mon proche) est chez lui, je suis rassuré ».